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| Foto: José Leomar/DN |
O órgão realizou 18.322 atendimentos, alta de 16,6% sobre igual intervalo de tempo do ano passado.
Problemas com empresas de telefonia e de TV por assinatura, companhia aérea, instituições financeiras e prestadoras de serviços essenciais, como água e energia, são os que mais levaram os consumidores cearenses a buscarem seus direitos no Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon/CE) em 2014. Entre 1º de janeiro e 31 de agosto, o órgão contabilizou 18.322 atendimentos, contra 15.707 registrados em igual período do ano passado, revelando um crescimento de 16,6%. Cerca de 32% do total, ou 5.882 atendimentos, dizem respeito aos principais motivos citados no início da matéria.
De acordo com balanço do Decon/CE, a empresa de telefonia Oi ocupa duas posições no ranking das dez empresas que mais geraram atendimento no órgão até agosto de 2014. Com 1.020 atendimentos, a Telemar Norte Leste S/A (Oi fixo) lidera a lista das mais demandadas. Em quarto lugar, com 623 atendimentos, a Oi aparece de novo, mas dessa vez com a razão social TNL PCS S/A (Oi móvel). Na vice-liderança do ranking do Decon/CE, está o Banco Itaucard S.A., que motivou 692 atendimentos no acumulado do ano (janeiro-agosto).
Serviço essencial
A Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece), estatal que presta serviços essenciais de fornecimento de água e esgoto aos cearenses, ocupa o terceiro lugar, somando 676 atendimentos. A Sky Brasil Serviços Ltda, que fornece serviço de TV por assinatura, contabilizou 566 atendimentos, ocupando a quinta posição. Logo depois, em sexto lugar, está o Banco Santander (Brasil) S.A., com 540 atendimentos. A sétima do ranking é a Claro S/A, empresa de telefonia que soma 510 atendidos no Decon/CE esse ano. A Companhia Energética do Ceará (Coelce) ocupa o oitavo lugar da lista, registrando 449 atendimentos até 31 agosto. Por fim, dividindo a nona e décima posições, ambas com 403 atendimentos cada, estão o Banco Bradescard IBI e a TAM Linhas Aéreas S/A.
Razões recorrentes
Segundo Ticiano Gomes Feitosa, chefe do setor de atendimento do Decon/CE, as razões que levam os consumidores a procurarem o órgão são recorrentes. "No caso das operadoras de telefonia, as queixas que mais se repetem são relativas a cobranças indevidas e/ou abusivas; vício de qualidade, quando o fornecimento é mal executado; serviço não fornecido, referente a falhas na entrega, instalação e ao não cumprimento da oferta o do contrato; rescisão ou alteração unilateral de contrato; além de dúvidas relativas a valores cobrados, reajustes e orçamentos", diz.
Razões
Considerando outros serviços essenciais, ele aponta reajustes abusivos e dúvidas sobre cobrança, valores, contratos e orçamentos como preponderantes entre os atendimentos no órgão referentes às prestadoras de energia e de água e esgoto (Coelce e Cagece). Em relação aos bancos comerciais de modo geral, Ticiano Feitosa avalia que a maior demanda decorre do pedido de cálculos de prestação e taxas de juros. Em seguida, os consumidores se queixam principalmente de cobrança indevida.
Serviços privados
Já nos serviços privados de TV por assinatura, além de cobrança indevida, a maior insatisfação dos consumidores é relativa ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), principalmente no cancelamento de serviço. "Os consumidores se queixam muito de demora e do não envio do comprovante", afirma. Sobre o transporte aéreo, as maiores demandas no Decon/CE, de janeiro a agosto de 2014, são vício de qualidade, extravio ou avaria de bagagens e cobranças indevidas/abusivas.
Respostas
De acordo com a operadora de telefonia Oi, a empresa está investindo na expansão e melhoria da infraestrutura, em novas tecnologias e no aprimoramento de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes.
Investimento da Oi
"A Oi investiu R$ 63 milhões no Ceará no primeiro semestre de 2014", destaca a operadora. "A companhia está focada em elevar os níveis da qualidade do serviço e garantir entregas consistentes de resultados. Para isso, a empresa tem direcionado seus esforços na atuação do tripé Operações, Engenharia e TI, de modo a aprimorar os processos voltados ao cliente", completa.
Empresas informam que trabalham por melhorias
Com relação ao ranking de reclamações do Decon, a assessoria do Itaú Unibanco destaca que a instituição financeira "trabalha diariamente para reduzir reclamações, aumentar a satisfação de seus clientes e para resolver, na primeira oportunidade, eventuais dúvidas ou reclamações. Considerando os dados de todos os Procons do País integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor em 2013, o Itaú Unibanco reduziu em 13% a quantidade de clientes que procuraram os Procons. Em 2014, continuamos registrando queda". Por fim, o Itaú Unibanco diz que, recentemente, firmou "compromissos com o Procon do Ceará para reduzir o volume de clientes que recorre ao órgão" e que está "trabalhando para cumpri-los".
A Claro informa que a operadora investe continuamente em infraestrutura para assegurar a qualidade dos serviços e garantir a satisfação dos consumidores. "Melhorias estão sendo empregadas com base na revisão dos principais processos de atendimento que estão relacionados aos assuntos mais demandados pelos usuários". A operadora acrescenta que "de 2012 até 2014, está investindo R$ 6,3 bilhões em infraestrutura a fim de proporcionar a melhor experiência em telefonia móvel aos seus mais de 68 milhões de clientes".
Cagece e Coelce
Com aproximadamente 780.000 ligações ativas de água e 394.000 ligações ativas de esgoto na Capital cearense, a Cagece afirma que "o número de reclamações é pequeno se comparado ao número de clientes da companhia". Mesmo assim, a empresa informa que implantou, desde junho de 2013, uma nova metodologia de atendimento no Decon a fim de melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes, resultando na evolução do número de acordos.
Segundo a Cagece, a melhoria pode ser observada no ranking de reclamações mensal do Decon. "Em julho de 2014 a Cagece ficou em terceiro lugar no número de atendimentos, porém em reclamações ficou somente em 22º lugar".
A Coelce informa que "os 449 atendimentos registrados no Decon representam 0,01% do total de clientes da companhia, que somavam 3,55 milhões em junho deste ano". Ainda segundo nota enviada pela gerência de comunicação da empresa, "a Coelce é a distribuidora de energia com melhor avaliação Aneel em relação a continuidade do fornecimento de energia. Este ano, a companhia também fOi eleita a 3ª melhor distribuidora do País, pelo ranking da Abradee (Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica)".
TAM e SKY
A companhia aérea TAM lembra que criou em 2013 um canal de atendimento telefônico exclusivo para os agentes do Procon de todo o Brasil, visando a resolução dos casos já no primeiro contato. Segundo a companhia, a unidade do Decon localizada no aeroporto de Fortaleza já utiliza esse serviço. "A companhia reforça ainda que mantém um canal aberto para diálogo com todos os seus clientes por meio do Fale com a Gente, serviço de atendimento disponível 24 horas por dia pelo telefone 0800 123200, site www.tam.com.br , além dos perfis nas redes sociais".
A empresa de TV por assinatura SKY informa que está adotando diversas medidas para a redução no número de reclamações. "A SKY entende que tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a excelência no atendimento aos seus clientes são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses". A empresa informa que mantém uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor.
Bancos
Em relação aos 540 atendimentos, "o Santander ressalta que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco".
Segundo o Bradesco, reduzir os índices de reclamação é um objetivo permanente da instituição. "O banco esclarece que tem adotado as medidas necessárias a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento". (AC)
Ângela Cavalcante
Repórter.
Fonte: Diário do Nordeste
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